【顧客管理・通信販売支援システム】H～i，TAKUちゃんの特長

たくさんの業務管理ソフト開発・販売をしていた中で、特にユーザーの要望が高かったのが、顧客管理をしたいというものでした。弊社メイン商品の『千客万来』でも通信販売の販売管理処理をするのは可能ですが、実務に適したものではありません。やはり、それにふさわしいソフトを用意することになります。『千客万来』でも得意先マスターや仕入先マスターを持っていますが、個人レベルの詳しい情報を入力する項目はもっていません。誕生日・血液型・方法・レベルマスターは備えていません。個人のデータベースをどれだけ詳しくつかむかが大きな開発のポイントでした。

『H～i、ＴＡＫＵちゃん』の特徴は、いかに早くそのユーザーを分析・検索するかということです。実際に数十社の通販会社とタイアップして実務を詳しく観察し、データベースの持ち方を工夫しました。

例えば、オペレーターが電話応対したと考えましょう。まずその時に、登録番号・電話番号・ふりがな・姓・名のいずれかでそのユーザーを検索・割り出すことが出来ます。ここでは、検索スピードが要求されます。電話が掛かってきて、すぐに対応しなければいけません。10秒も20秒も顧客情報を表示するのに待つわけにはいきません。それに対してお客様からの情報は少なく、単に苗字だけ言われても、同じ苗字の方は多いものです。その中から絞り込み、一覧表を出力し、名前を表示します。もし、同姓同名であっても電話番号はダブルことがありません。もちろん電話番号からなら、即特定することができます。現在ＮＴＴのナンバーディスプレイにも対応しているので、相手に名乗って頂く前にユーザーを特定することが出来ます。受話器を取った段階では既に購買履歴や、支払状況などがわかるようになっているで、それを元にユーザーに親切丁寧に応対が出き、今以上に顧客の囲い込みが可能となります。

ダイレクトメール・システムは他社と比べて、重複データ絞込み機能にかなりポイントをおいて開発しました。無作為にダイレクトメールを送ったところで無駄な経費がかかりすぎます。趣味嗜好に合わせ効率よくダイレクトメールを送ることが売上を上げる第一条です。実際ダイレクトメールのヒット率は5％と言われております。それを少しでも高める工夫を当社では、ダイレクトメール・リサーチ・システム（DMRS）として回収率を分析して、高いヒットをうたっています。

他社の相違点は、本人以外に家族を５人まで登録できます。もちろん、電話番号でデータの二重化を防げますが、家族としての認識もしやすくなりました。また、ユーザーが顧客カードに記入する場合、誕生日などの入力項目では、年を記入しないことが多いものです。通常、年月日がそろって初めてデータとして成り立ちますが、年を省いた月と日だけでもデータとして成り立つ工夫をしています。もちろん、分析絞込みでも「何月生まれの方」と検索することがあるからです。

通販面からいえば、購買歴を持っているので、そのお客様の好みに合った趣向品を提供することが出来ます。お客様が求めているものを予め提案することで商談がまとまりやすくなることが多々あります。特に、お中元やお歳暮などのリピートの場合には、送り主に対して、過去の届け先一覧表を提出します。その一覧表には前回のお中元やお歳暮のリストが届け先毎に記載しています。送り主は○や△、×を記入するだけで済むのという簡素化を実現しました。とりわけ、顧客の囲い込みは、ハイクオリティな商品を提供するのが当然ですが、このように裏側でのサポートが必要になります。これが顧客満足度を上げるための必須手段と考えています。

『H～i、ＴＡＫＵちゃん』は、顧客管理と通販システムの両面をそれぞれ持っています。地域密着型の商店・ファンシーショップや和・洋菓子店・飲食店等の顧客管理で使用する場合も多いです。例えば、『もうすぐ貴殿の誕生日ですね、おめでとうございます。ささやかながらプレゼントを用意しましたから、心よりご来店をお待ち致しております。』『18歳から28歳までの独身の女性をターゲットにワンポイント・メイキャップ・イベントをしますから、どうぞ！』という好奇心をそそるダイレクトメールを送り、顧客を囲い込むのに十分機能を発揮します。最近は、インターネット上のモールが盛んですが、その顧客データを直接『H～i、ＴＡＫＵちゃん』に書き込ませて、入力効率も上げるのも我々の提案するところです。　　

企業の営業手段として、新規顧客の開拓も必要ですが、既存の顧客の洗い直しも必要です。また、新規顧客の場合も、見込み客として扱い、絞り込んでリストを出力することも出来ます。また、７桁郵便番号で、並び替えが非常に細かくなり、飛び込み営業する場合の営業ルート管理に非常に効率が良くなりました。
　